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    物業(yè)工作難 溝通就會(huì)有收獲

    更新時(shí)間:2016/3/21

    物業(yè)工作難 溝通就會(huì)有收獲

        溝通就會(huì)有收獲!很簡(jiǎn)單的一句話,但做起來(lái)卻是那么的不易。

        溝通,就是信息交流,就是思想互動(dòng),就是情感通融。通過(guò)“溝通”這座橋梁,可以使我們和我們的服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn),進(jìn)而達(dá)到相互理解,相互信任,最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

        首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認(rèn)識(shí)。我覺(jué)得須做到以下幾點(diǎn):

        一、尊重不卑亢

        我們渴望得到別人尊重,但首先要學(xué)會(huì)尊重別人。我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各行各業(yè),切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。

        二、熱情不冷漠

        物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛(ài)理不理。未開(kāi)口就已經(jīng)得罪了業(yè)戶,何來(lái)“溝通”而言呢?

        三、誠(chéng)信不敷衍

        在工作中,我們要以誠(chéng)為本,說(shuō)到就要做到,切不可“吹牛皮”,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。

        四、禮貌不刻薄

        禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。

        五、靈活不呆板

        在工作中堅(jiān)持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時(shí),也要視實(shí)際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以靈活變通。

        六、負(fù)責(zé)不推諉

        該是我們做的,一定做到;該是我們負(fù)責(zé)的,決不推諉。

        那么,為取信于民,做到以上幾點(diǎn),是否就可“一溝就通”了呢?未必!有了正確的思想,還要有適當(dāng)?shù)姆椒āT谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?

        一、說(shuō)服教育法

        將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服,是我們?cè)诠ぷ髦凶畛S玫姆椒,但往往也是?jīng)常被忽略的方面,直不籠統(tǒng)的、死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn),效果也不會(huì)好。

        講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,卻很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用方能奏效。

        二、換位思考法

        “服務(wù)”與“被服務(wù)”是對(duì)立的統(tǒng)一體。作為服務(wù)者,有時(shí)也要換個(gè)角度,如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì)怎么想?以被服務(wù)者的心態(tài)體驗(yàn)一下被服務(wù)者的感受。同時(shí)可以請(qǐng)業(yè)主也換個(gè)角度,如果他是服務(wù)者,該如何做?只有將心比心,相互理解,方能促進(jìn)矛盾的解決。

        三、入鄉(xiāng)隨俗法

        在工作中講普通話是基本要求。但是,根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同,特別對(duì)一些老年人,用同樣的方言來(lái)接待他們,往往會(huì)收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同,還有什么不好說(shuō)、不好商量呢?但切記:如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力,還是說(shuō)普通話為好,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)主會(huì)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言,(如:蘇北話)不要輕易模仿。

        四、先虛后實(shí)法

        有時(shí)直截了當(dāng),直奔主題,往往會(huì)使矛盾激化,雙方弄僵;還不如先虛后實(shí),先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話題,比如:天氣、交通等,緩和一下氣氛,然后再找機(jī)會(huì),切入主題。

        五、投其所好法

        根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛(ài)好,可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如喜歡棋牌的,就談?wù)勁凭謱?duì)弈;愛(ài)好旅游的,就談?wù)勆剿L(fēng)情;鐘愛(ài)子女的,就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說(shuō),母以子貴嘛!

        六、以退為進(jìn)法

        有時(shí)談僵了,切不可火上澆油,貪一時(shí)之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來(lái),這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地;不如以退為進(jìn),來(lái)個(gè)緩兵之計(jì),勸一句,消消火,待合適機(jī)會(huì),或換別人來(lái)跟業(yè)主再進(jìn)一步溝通。

        七、委曲求全法

        時(shí)會(huì)遇上一時(shí)不理解的業(yè)主,就更需要寬容、大度了,切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì),而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細(xì)語(yǔ),即使被罵了也要能夠忍耐,“小不忍則亂大謀,”古人之言不可不聽(tīng)。

        除了以上各種方法,還可以利用一些非語(yǔ)言因素,更加強(qiáng)“溝通”效果。

        一、離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)交談

        二、坐下來(lái)談

        坐下談就不要站著!罢(qǐng)坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個(gè)鋪墊。

        三、談話時(shí)保持合適距離和位置

        總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠(yuǎn)至三皇五帝,近到最近的莫拉克臺(tái)風(fēng),都要知道一點(diǎn),各種知識(shí)都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā),一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對(duì)物業(yè)工作的熱情和對(duì)業(yè)主的善意。只有牢固樹(shù)立“業(yè)主至上”的理念,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能從容不迫,長(zhǎng)袖善舞。否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。

        以上這些,其實(shí)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單,但做起來(lái)卻很難。那么,親愛(ài)同事們,讓我們一起努力吧,心連心肩并肩,用我們的努力去換業(yè)主的理解和支持!

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